Notorycznie narzekający pracownik swoim nastawieniem potrafi „wyssać” energię z całego zespołu i skutecznie psuć atmosferę w firmie. To zagrożenie dla motywacji i chęci do pracy pozostałych podwładnych, które bezpośrednio przekładają się na ich zaangażowanie, a w konsekwencji i wyniki biznesowe organizacji. Co zatem, jako szef, możesz zrobić z malkontentem?
Nie ignoruj
Mówi się, że skłonność do narzekania to cecha typowa dla Polaków. U niektórych pracowników malkontenctwo rzeczywiście może wynikać z charakteru, czasem jednak jest objawem bezradności lub strachu związanego z zadaniem, które mają wykonać. Bywa też np. następstwem jakiegoś czynnika, który „zatruł” atmosferę w firmie, jak chociażby wcześniejsze zwolnienia i niepewność z tym związana. – Będąc szefem, na początku warto poznać przyczynę negatywnych wypowiedzi danego pracownika. Trzeba mieć na uwadze to, że podwładni najczęściej widzą firmę i jej produkty bądź usługi z innej perspektywy, niż ich przełożeni. Najlepiej więc zaprosić taką narzekającą osobę na spotkanie w cztery oczy, podczas którego dowiemy się, co powoduje jej postawę. Podczas rozmowy może okazać się, że np. handlowiec zaczyna widzieć wszystko w czarnych barwach, bo jest narażony na stałą krytykę ze strony klientów. W takiej sytuacji szef, zamiast obrażać się na członka zespołu, powinien starać się go wzmocnić i nakierować jego myśli bardziej pozytywnie. Jak to zrobić?
Zacznij „odtruwanie”
Wysłuchanie pracownika to pierwszy etap walki z narzekaniem w firmie, tuż po nim należy rozpocząć „odtruwanie”. Polega ono na przypominaniu podwładnemu atutów jego pracy, firmy, zespołu czy produktów. Nawiązując jednak do tych pozytywnych aspektów podczas rozmowy z „zatrutym” członkiem zespołu, nie należy forsować ich na siłę czy też przekonywać rozmówcy, że nie ma racji. Lepiej używać frazy „Przypominam ci…” – np. „Przypominam panu, że mimo dzisiejszego potknięcia, jesteśmy firmą, która ma zdecydowanie mniej tego typu sytuacji niż nasza konkurencja”. Można też poprosić samego narzekającego o to, by zastanowił się, co lubi w swojej pracy. Takie „odtruwanie” pomoże mu w powrocie do stanu równowagi, niezbędnego do dalszych działań. Żeby jednak szef mógł zainicjować ten proces u podwładnego, sam nie może być „zarażony” malkontenctwem. Menedżerowie często są narażeni na „zatrucie” z większej liczby źródeł niż ich pracownicy – chociażby ze strony podwładnych, trudnych klientów czy zarządu. – Bardzo ważne jest to, by nauczyli się dostrzegać pozytywne strony nawet w najtrudniejszych sytuacjach. Pomocna w tym może być psychologiczna technika przewartościowania. Na przykładzie spójrzmy, jak ona działa: młody menedżer, który skupia się jedynie na tym, że jest niedoświadczonym szefem, przewartościowując to stwierdzenie, zauważy również, że dzięki temu nie podlega rutynie i schematom, jest świadomy swoich ograniczeń, ma przed sobą perspektywę awansu. Dopiero przełożony, który sam posiądzie wprawę w stosowaniu tej techniki, może jej używać do „odtruwania” swoich pracowników
Pomóż nazwać problem i stawiaj granice
Narzekanie jest zwykle reakcją na coś niedoskonałego, warto więc skonkretyzować problem, żeby móc go rozwiązać i uniknąć podobnych sytuacji w przyszłości. Ważne jednak, by podwładny czuł się współodpowiedzialny za te działania, najlepiej razem zastanowić się, co można zrobić, żeby poprawić sytuację. Gdy np. handlowiec z branży transportowej narzeka, że w firmie nie da się pracować, bo ktoś znowu nie dotrzymał terminu, przez co on traci dobre relacje z klientem, odpowiedź szefa może brzmieć: „Sporadyczne kłopoty z dystrybucją są nieuniknione. Postaram się wpłynąć na dział logistyki, jednak moje możliwości są ograniczone. Rozumiem, że stoi pan przed następującym problemem: co zrobić, żeby mimo kłopotów transportowych nie tracić dobrych kontaktów z klientami? Oczekuję od pana pomysłów rozwiązania tego problemu. Może pan liczyć na moją pomoc przy realizacji tych, które zaakceptuję, pod warunkiem, że będą to działania zakładające pana wysiłek w rozwiązaniu problemu, a nie obciążające tylko mnie”. – W tej wypowiedzi przełożony pomaga nazwać problem i nakłania do wzięcia współodpowiedzialności za jego rozwiązanie i sytuację w organizacji. Gdy pracownik nie chce tego zrobić lub jego narzekania wiążą się z wygórowanymi oczekiwaniami, należy postawić granicę i jasno zakomunikować, że bezpodstawne marudzenie nie jest w firmie mile widziane. Spełniając natychmiastowo nieadekwatne żądania podwładnych, jedynie wzmocnilibyśmy w nich postawę roszczeniową, dlatego nie należy tego robić.
23.05.2018 NOZ/AK // Wywiad z Sylwią Szymańską trenerem biznesu z firmy szkoleniowo-doradczej Integra Consulting Poland.
